中航电测“以客户为中心”实施精细化管理

中航电测“以客户为中心”实施精细化管理

王小妮

　　 孙子兵法曰:“激水之疾，至于漂不者，势也。”企业在市场竞争的商战中，只有占有优势，才可先声夺人，企业要谋得市场之势,就必须洞察正在被改变的一切。
　　 随着社会分工的不断细化和专业化程度的愈来愈高，企业精细化管理的时代已经到来。与此同时，客户消费行为的碎片化，使得企业面临消费需求的个性化，消费者对单一产品的硬需求“只要有东西就行”的观念，转向到对产品要求多层次的物流保障、服务保障、信息保障等。客户不仅有复杂的信息需求，更希望企业能从服务开始到结束，都以“光速”进行，而在这个过程中，消费者自身的需求也不是一成不变的。快速、高效、及时解决客户的问题，在管理和服务中，让客户满意成为至上准则。
　　 每一笔订单，从销售达成到订单处理，到物流配送部门、再到财务部门、售后部门，若有客户回馈信息，再逐级反馈到产品研发和生产制造单位，形成一个完整的闭环管理流程。面对客户复杂、快速、多变的业务需求，如何通过更加高效的运作方式来提高自身的应变适应能力，让业务流程变得更加透明，避免逐级传递所带来的信息不对称以及各种资源和延误浪费等，提升整体效率，降低运营成本，成为企业实施精细化管理，不断提高管理水平的终极目标。
　　 中航电测公司“以市场为导向，以客户为中心”，以精心，精细，精品为工作理念大力实施精细化管理，将工作触角延伸到管理流程的各个环节中，一切以客户满意为标准，为客户创造最大价值。
　　 在物流保障方面，中航电测公司对成品库进行了信息化建设，产品的出入库全部实现了二位条码管理，具体从产品的入库、出库、盘点、员工管理、物流追踪、渠道管理、质量追溯共七个方面开展工作。通过PDA扫描产品包装的条码，在相关管理软件平台中采集建立信息，实现及时发货，物流过程追踪。同时，客户收到产品后，可以通过条码扫描查询公司产品的关键技术指标及产品的质量追溯，这种由流程化到定量化再到信息化的持续改进，大大提高了工作效率和质量，利于公司快速响应客户需求，提高库房管理水平。对各部门相关岗位、职能和制度，全部以精细化管理要求落实管理责任，将责任具体化、明确化，将复杂的事情简单化，将简单的事情流程化，流程化的事情定量化，定量化的事情信息化，并强调持续改进、不断完善。
　　 中航电测公司全面推行的24小时无假日发货，对客户急需产品实施当天审单当天发货的快捷优质服务，在计划执行、售后服务和储存发运中，多措并举不断创新。市场需求计划管理由销售预测向存货生产模式转变，搭建市场需求计划的管控平台，对客户订单对应存货进行统一调配，集中管理。建立了标准产品、定制产品计划管理制度，分析历史数据，制定标准产品存货生产模式下的市场需求计划管理制度及流程，实施标准产品即时动态管控，在公司ERP系统中建立了标准产品系统自动报表和预警机制。在物流运输方式上，以多种物流配送形式来满足各类客户因地域、距离、需求紧急程度等不同发货需求，在确保“光速”行动的同时实现最好性价比。
　　 在服务保障方面。中航电测公司坚持以“常规产品争份额，差异战略求发展”，紧盯行业高端客户，全力配合客户项目开发，对筛选出的优质客户实行贴身服务和同步开发，提供差异化合作方案，从而形成良好的战略合作关系。同时，制定更加符合产品特性和市场特点的竞争策略，通过常规产品精品化、销售网络健全化、价格策略个性化、促销手段多样化来巩固和提升公司产品的市场占有率，在新的细分市场实现产品差异化、行业差异化、市场差异化。
　　 对已有的战略客户以精细化服务为核心，专门设立大客户经理，优化大客户管理流程，快速响应战略客户需求，提供优质服务。对全球重要客户的个性化需求，进一步优化订单和计划流程，积极协调生产，确保批量订单及时交付满足客户需求。同时针对战略客户所在细分市场领域做深入分析，及时获取有价值市场信息，全面指导公司营销团队的市场拓展。
　　 中航电测公司紧紧围绕“客户”这一中心，狠抓“市场”和“服务”，打造基于市场为导向的全过程关注客户需求，全视角关注市场动态，全方位提升服务质量，着力将隐性的市场营销工作显性化。基于这一思想，中航电测的营销分公司（专职负责销售）与汉中分公司（生产制造主制单位）已建立起对接沟通机制。机制的建立和完善，将市场、研发和生产进行有效衔接，传递共享了客户需求和市场信息，提升了两大团队的“市场化意识”和客户满意度，并配合公司市场的系统及部件产品开拓项目，进行售后服务转型，由单一的现场质量问题处理，逐步转向系统配套产品的售前、售中安装调试服务为主。
　　 在信息保障方面。针对跨部门和跨业务单元流程上，中航电测公司为减少管理流程中常见的割裂状态，规避流程过于复杂所带来的推诿扯皮和责任不清，效率低下等问题，营销分公司将其所属的开发管理部、国际贸易部、国内销售部、进出口部、财务部、计划物流部以及营销策划，所有关乎消费者的相关部门同时在线，依据各自职责设置工作模块并行服务，并不断完善信息传递流程，多渠道收集客户信息，随时随地快速高效的解决市场上的问题，赢取顾客满意。

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