先解决情绪 后解决问题
先解决情绪 后解决问题
党建锋
在我们日常工作开展中，要注意管理好自身情绪，只有先解决消极愤懑、不满懈怠、愤怒谴责等等不良情绪，抱着理性平和、敬业担当、团结协作的良好心态和强大文化正能量，我们才能主动融入团队，在上级指导和同事帮助支持下，真正干好工作。
如果上级交代任务或为客户服务时刚好碰到你心情好，任务就能被你高质量完成；而有时你心情烦躁或正与同事、上级怄气，对待工作就敷衍了事、因此而与他人发生冲突，甚至怠慢了客户也无妨。工作场所的诸多状况及非预期情况，可能都会影响到我们的情绪及心理状态，进而影响我们的工作状态，但任何状况都不应成为我们敷衍了事对待工作的借口。我们要对自己的工作情绪负责，正如我们要对自己的工作质量负责是一样的道理。
洞察并优化自身情绪
我们在日常工作中，可能因领导工作任务安排、工作情境变化及工作沟通等产生各种情绪，抱怨、沮丧、懈怠或欣喜、自豪、快乐等。情绪会大大影响我们的工作状态、工作成效及与团队伙伴、上级领导的融洽关系，消极情绪会让我们在工作中变得保守、退缩乃至过度自我防卫、过度具有攻击性等，积极情绪则让我们变得乐观、进取，更加富有创造力和团队合作精神。
我们都希望每天激情饱满、快乐自信地投入工作、融入团队持续创造高绩效，不断品尝成就感、自豪感、团队荣誉感和组织归属感等良好感觉；但在实际工作中，我们难免受到负面情绪的侵扰，因为领导工作分工、同事工作配合及自身因素等，我们可能会变得抱怨、沮丧、懈怠甚至愤怒……诸多消极情绪会严重扭曲我们的判断能力，降低我们的工作主动性和创造力，阻碍我们更好更大地发挥自身实力；由于情绪的传染作用，消极情绪的恶劣影响还可能波及他人及团队，降低团队凝聚力和整体战斗力。
要克服消极情绪，首先要洞察自身情绪状态，时刻对自身情绪状态保持觉察力，并分析引发情绪的主观想法或思维观念。想法引发情绪、情绪促成行动，想法、情绪、行动构成了一个相互关联、相互影响的循环圈。
从心理学上来说，个体为了自己活得开心自在，都试图从心理层面及实际生活（工作）圈子范围内对环境及他人进行控制，以期事态发展变化符合自身想法及预期，而对环境及他人进行主观价值判断就是控制方法之一。我们可能习惯用各种主观价值判断来评判他人，不管是上级、团队同事甚至是外部客户，只要其作为不符合我们的主观评判，我们就会生气抱怨甚至愤怒谴责，比如“我就是看不惯某某，某某领导盛气凌人、某某的工作态度有问题、某客户太挑剔”等等。
事实上仔细思考就会明白，他人没有理由按照我们的主观价值判断行事，他人只会按照自己的主观价值判断进行工作及开展工作配合等。我们要明白他人也像我们一样有着自己的价值理念、性情禀赋和工作习惯等，他人只会按照自己那一套来行动，而不会因为你看了生气、看了不满就放弃自己的作为。他人完全没有义务为了照顾我们的情绪就迁就我们的主观想法或主观判断。每当你在工作场所因为他人不符合自我预期的行为、语言等引发消极情绪时，请你务必在内心进行即时自我提醒“不对他人作任何主观价值判断，无条件接受他人的本来面目”，直到养成习惯为止。
长此以往你就会发现，你越来越具有包容心与客观立场，越来越有心胸和心情来欣赏并学习其他同事、上级及客户的优点、特长，共同助力团队成功、组织发展或互利双赢目标实现。
当你时刻从自我主观立场出发评判他人及环境时，你难免充满各种偏见及由此引发各类消极情绪，并在情绪冲动下加剧工作冲突和相互矛盾，你在团队里工作难免磕磕绊绊；而当你放下主观价值立场，在不对他人做主观评判并无条件接受他人本来面目的基础上开展工作时，你才会挣脱自我中心思维的束缚，尽最大可能融入团队并赢得团队支持与配合、获得客户信赖与好感等。
同时我们要做到无条件接纳自我的本来面目，不用自我责备、自我谴责的心理绳索来捆绑自己、限制自己；不用自我催眠、自我麻醉的心理麻醉剂来麻痹自己；更不用自我开脱的心理策略来为自己逃避责任、错误找借口。不对自己有过高自我期许或过度自卑，立足客观实际进行自我改善及提高。
毋庸置疑，我们在工作中的相当部分消极情绪可能还是来自于自身，我们对自己有不切实际的幻想或期望，给自己施加过大压力，常常下意识地进行自我责备而非自我鼓励；也可能我们善于进行自我催眠，不敢面对实际工作挑战，反倒自我安慰“我已经尽力了，我的工作能力只有这么大，有啥办法”，殊不知只要努力迎接挑战，我们时刻具备能力提升空间，现有工作能力并不代表我们的工作潜力，当下解决不了的问题并不代表明天我们依然没能力解决。
同时出于人的“自我服务偏见”心理，人都会从有利于自尊和自我利益的角度看待环境及解释事件。面对工作成绩及工作错误时，我们天生擅长自我辩护――往往把成绩归功于自己，而把错误归罪于环境和他人。当自己犯错时，我们往往认为是环境或当下情境造成的，错不在我；而当他人犯错时，我们则认为是他人性格缺陷、禀赋或工作能力不足造成的，而忽视了环境和情境的制约因素。正如孔夫子所言，“已矣乎！吾未见能见其过而内自讼者也。”我们不能被自己的自责、无能、懈怠、逃避推诿等消极情绪和消极自我评价打败，任何时候我们既要与现实自我保持紧密联系更要立足实际努力改进提升。正如美国心理学家、管理学者埃伦.兰格深刻指出的，“我们觉得无能、孤独、厌倦、逃避责任，主要是与自我失去了联系。”
要成功克服消极抱怨、愤怒谴责、自责自卑、逃避推诿等不良情绪，任何时候，都不要用各种主观判断、主观想法和观念来代替客观现实，不要用各种主观预期、主观期望来衡量客观现实，无条件地接纳他人、无条件地接纳自我，在接受现实环境和他人、在接受现实自我基础上，努力进行自我改善和提高，我们才能尽可能清醒、乐观而快乐地工作。
洞察并接纳他人情绪
在日常工作中，我们一方面要洞察并优化自身情绪，同时更要洞察并接纳他人情绪。
我们要具备同理心，学习站在他人立场看待问题并理解他人当下的情绪、想法及行动。正如美国心理学家、管理学者丹尼尔.戈尔曼在论述同理心时所指出的，“要想达到与他人情感的高度默契，就必须先把自己的情绪搁置一旁，以便我们顺利接收到别人的情感信号。当我们沉浸于自己的强烈情感中，我们就很难留意到他人的心理活动，最终会导致自己忽视那些帮助我们与他人维系友好关系的细微信息。”
我们不能用主观价值判断来评判他人和环境，不能用自我辩护策略来为自身错误、过失找借口，但并不代表他人也不能这么做。当他人按照自身主观价值判断做出相关言行举止时，我们要在给予充分理解的基础上，进行客观理性地工作沟通、交流。团队同事工作不配合、上级责问、客户抱怨等肯定都有他们自身的理由和想法，可能是看待问题角度、立场不同，可能是掌握信息不对等、可能是我们的某些作为让别人感觉受冒犯而不自知。不论是何种情况，我们都要在无条件接纳他人情绪及作为的基础上，从自我出发去表现善意理解、主动沟通、立足客观实际去积极寻求工作问题解决，而非过于强调主观立场、满足自身情绪发泄、激化矛盾等。
从主观立场来看，很多时候他人和环境（甚至自我）都难免让我们不满意，不断引发自我抱怨、腹诽、愤怒、自责、逃避推诿等消极情绪，让我们持续品尝到职场挣扎之艰辛；但从客观立场出发，当我们任何时候都不对他人及环境做主观价值判断，在无条件接纳他人、环境及自我的本来面目基础上，从实际出发进行持续自我改进和提升时，世界肯定会因我们而变得更加和谐、美好。
可以肯定的是，我们几乎很难改变他人及环境，我们唯一有把握改变是自己。我们在工作场所越是客观理性、敬业务实、负责担当，主动释放真诚善意、加强与团队伙伴、上级领导及内外部客户的沟通交流，我们越能够做出更大价值贡献，越能够为组织氛围增加正能量，助力工作问题高效解决、团队和谐共赢。
主要参考文献：
［1］（美）阿尔伯特.埃利斯，理性情绪［M］机械工业出版社，2014.
［2］（美）丹尼尔.戈尔曼，影响你一生的工作情商［M］中信出版社，2013.
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